每一位认真工作的人都值得尊敬，工商银行有许许多多的人正在平凡的岗位中铸就着不平凡。我部青年员工郭水清荣获中国工商银行首届“大行工匠”荣誉称号。她是来自全行境内外各机构46万工行员工中的“大行工匠”。
走进中国工商银行西安南大街支行，一张洒满阳光的面孔就会向您走来，她就是大堂经理郭水清。郭水清人如其名，质朴水清，秀外慧中。自年3月进入工商银行后，她先后做过综合柜员、大堂经理和客户经理，她十几年如一日的辛勤耕耘在每一个平凡的岗位上，由最初的劳务派遣人员成长为一名正式员工，又从一名普通员工到荣升为工商银行总行级服务先进个人，并于年和年两度被中国银行业协会评选为全国银行业“明星大堂经理”。
南大街支行是工行乃至西安地区银行业客户量、业务量最大的网点之一，营业大厅客流高峰时客户量可达到多人次。作为大堂经理的郭水清，频繁往来于大厅、贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量就相当于踢半场球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，不但没有降低其服务质量，反而成了她不断提升服务品质的原动力，收获了数以千计客户的交口称赞，其先进事迹先后被《金融时报》、《华商报》、《三秦都市报》、《西安晚报》等西安主流媒体争相报道，郭水清用她十五年的不懈“追赶超越”，完美诠释了平凡岗位也能做出不平凡事迹的朴素真理。
苦练内功示范网点走出服务明星
郭水清所在的南大街支行位于古城西安繁华的南大街，人流量密集，同业竞争也十分激烈。同时该网点是中国银行业协会首批文明规范服务示范单位，也是中国工商银行“最佳个人金融网点”。起初进入网点工作，郭水清感受到了不小的压力。很快她就把压力转化成了动力，从那起，“练就过硬的服务本领，成为一名优秀的员工”就成了她永恒的目标。她一方面认真学习金融方针，政策，学习规章制度和业务知识，一方面苦练服务技能，通过自费外出观摩，参加礼仪培训等一系列学习摸索，并且把学到的知识和技能不断地融入到自己的日常工作之中，还将自己所学到的知识做成课件与一线员工分享。奥运服务年以及年西安世园会期间，作为西安市中心最繁华，人流量最大的网点大堂经理，她深知自己的责任重大，就特别加强了对外语的学习以及对特殊客户群体的哑语培训。在奥运和世园会期间，营业网点接待了大量来自不同国家和地区的客户，在郭水清的热情和引导下，没有出现一笔业务差错，受到了外国来宾的一致好评。年底，郭水清被中国工商银行陕西省分行评选为奥运服务明星。
情暖客户，贴心服务，视客户为亲人，是她爱岗敬业，勤奋工作的宗旨。想客户所想，急客户所急，是她服务的特色。每天面对形形色色的客户，稍不注意，一个细节上的疏漏，就会影响工行的声誉和形象，郭水清对此有着深刻的认识。在日常工作中，她总是严格使用文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播工行先进的企业文化。3月份的一天，一个七十多岁的老太太拄着拐杖来到营业厅，她神情紧张，在郭水清的仔细询问之后才知道，原来她在西大街口钟楼储蓄所存的钱没留密码不通兑，但是这个网点去年就取消了。老太太的腿脚不方便，又着急用钱，亲人都不在身边，郭水清看到老太太着急的样子，安排好自己的工作后，借了同事的自行车将老太太推到合并的网点办理完业务，随后又把她送回到家中。老太太激动得拉着郭水清的手说：“你真是个好姑娘，今天多亏有你了”。
正是靠着过硬的本领和把客户当作亲人般的贴心服务，年12月在陕西银行业协会举办的“寻找最美微笑服务明星”活动中，郭水清以总分第一荣获十佳微笑之星第一名、最具亲和力两项大奖。活动结束后，面对记者采访，郭水清说出了自己的心声：每天工作的岗位就是我的舞台，每位前来办理业务的客户就是我的观众，没有彩排，只有脚踏实地认真干好每一个平凡事情，用真心为客户提供优质服务，就会嬴得客户的赞许和满意，这就是我对服务的理解。
“六心”服务十五载奉献不言悔
大堂经理的工作繁琐、细致且直接面对客户，怎么样能突出服务特色，郭水清在长期的工作中总结出了一套自己的方法，她把这套办法简单概括为细心、用心、专心、耐心、精心和同心的“六心”服务。
细心。即细心做好上班前准备工作。每日营业前的准备工作是：一是负责检查硬件设施；其中包括营业厅环境情况，办理业务所需相关凭证、宣传折页、自助设备等是否正常运行；二是负责检查员工的仪容仪表，做到大方自然有亲切感；三是精神饱满做好迎接客户准备。
用心。即用心维持网点营业秩序。因为只有良好地工作秩序，才能服务与营销一体化，有效减轻柜面压力。
专心。即专心做好业务引导分流,减轻柜面压力。当排队人数较多时上时，郭水清就会迅速到客户等候区，为焦急等待的客户，递份报纸或倒杯水，适时向客户讲解如何识别假币、如何安全使用银行卡防止金融诈骗等知识。
耐心。即耐心化解营业厅客户纠纷。面对营业厅客户的投诉,郭水清总结出了几个关键的处理流程。首先，迅速隔离并仔细倾听客户的意见；其次，要换位思考抓住核心问题来平息抱怨；最后还要记录内容并且做到事后跟踪回访；对于超出自身能力和权限范围而无法处理的服务事件，要及时向网点负责人或主管行长汇报，并积极协助处理。而多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱，多一份歉意，真正以客户为中心，就可以温暖客户的心，化解与客户的矛盾。
精心。做为大堂经理，要努力做好对客户的识别、分流、引导等服务。要根据客户办理业务需求，主动向客户宣传推荐新业务和特色服务。对于有需要的客户，要及时引荐给理财客户经理，进一步做好产品营销工作。
同心。即同心合力打造星级网点。大家齐心协力，汇聚各方力量，发挥自己的优势，才能实现多项业务的快速增长。
十五年来，每天上班她都要不停地接待客户、回答客户提出的各种问题，其工作之辛苦是不言而喻，加班加点、早出晚归对她来说已是常事。但她常说“大堂经理的工作是累点、苦点，但苦中有乐，只要客户满意，再多的付出都值得。”
大爱无疆做无声世界的理财经理
在我们的身边，有一群生活在无声的世界里的特殊群体，只能通过手语进行交流，他们渴望与外界能够顺畅的交流，渴望外界对他们给予尊重。为了能给这些特殊人群提供更加全面、人性化的服务，郭水清自学了手语，许多聋哑人不但成为了她的客户，甚至成为了她生活中的好朋友。
一位聋哑客户表示，以前每次到银行都要用纸条与银行工作人员沟通，一项简单的业务就要花费很长时间。如果要办理复杂点的业务，还要叫上自己身边会翻译手语的人陪着一起来，很不方便。后来听人说工行南大街支行有一位不但会用手语而且服务热情的大堂经理，所以即使路途较远，我们也愿意来这里办业务。
年夏天的一个早上，营业室来了一对神情慌张的年轻夫妇，不停的用手比划着，还在纸上写着“我要挂失”。在得知他们是聋哑人后，郭水清急忙上前用自己学过的手语与他们交流。随着沟通的增加，聋哑夫妇紧张的情绪也慢慢缓解下来。经过了解得知，这对夫妇早上丢了钱包，身份证和多张银行卡都在里面，他们很是着急。考虑到客户身份证丢失，不能通过柜台补办，客户自己又不能进行电话挂失，在与客户沟通后，郭水清协助他们做了口头挂失，帮助客户将其他银行的两张卡也做了口头挂失，并告诉客户后续处理流程。看到挂失成功，聋哑夫妇悬着的心终于放了下来，连连向郭水清鞠躬致谢。七天后，这对聋哑夫妇顺利的补办了新卡。考虑到他们的实际困难，郭水清还主动教他们使用手机银行、网上银行进行查询、转账等业务，基本足不出户的聋哑夫妇对电子银行业务也特别感兴趣。在离开网点时，激动的竖起大拇指向郭水清及其同事们表示了深深的谢意。
从此以后，聋哑夫妇但凡遇到银行方面的业务都会发短信咨询郭水清，她每次都能耐心细致的予以解答。之后，聋哑夫妇就陆续还介绍了他们的朋友来找郭水清办理业务，后来他们干脆建立了一个
